ĐỔI TRẢ HÀNG SAU 100 GIỜ DÙNG THỬ

Kính thưa Quý khách hàng thân mến!

Theo các điều tra của Đăng Khoa về tâm lý khách hàng khi mua sắm sản phẩm công nghệ thông tin cho thấy:

-  Quyết định của khách hàng dựa vào kinh nghiệm và kiến thức của bản thân: 20%

-  Quyết định của khách hàng dựa vào sự giới thiệu và thuyết phục của nhân viên tư vấn: 30%

-  Quyết định của khách hàng dựa vào sự giới thiệu của bạn bè, người thân: 50%

      Như vậy, có thể thấy rằng, quyết định lựa chọn của khách hàng là tương đối bị động. Vậy có cách nào để có thể giúp người tiêu dùng có thể thay đổi tình trạng đó? Một trong những giải pháp, có thể nói là hiệu quả nhất là để người tiêu dùng tự có những trải nghiệm về sản phẩm thông qua việc dùng thử. Trong thời gian dùng thử, khách hàng có thể có những nhận xét, đánh giá riêng về sản phẩm, có thể trao đổi những nhận xét, đánh giá đó với những người xung quanh và cuối cùng mới phải quyết định mình có trả tiền để sở hữu sản phẩm đó không.

Xuất phát từ thực tế đó, Đăng Khoa triển khai chương trình “ ĐỔI TRẢ HÀNG SAU 100 GIỜ DÙNG THỬ”. Mong muốn của chương trình là tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng thỏa mãn sự lựa chọn của mình khi mua các sản phẩm công nghệ thông tin.

1: Quy trình mua hàng

Bước 1:

Khách hàng nhận thông tin tư vấn về chương trình từ nhân viên bán hàng và tiến hành hoàn tất thủ tục mua hàng như thông thường.

Bước 2:

Nhân viên bán hàng mời khách hàng mang toàn bộ sản phẩm, chứng từ trong quá trình mua hàng sang bộ phận kỹ thuật để thực hiện kiểm tra và cài đặt.

Bước 3:

Nhân viên kỹ thuật nhận sản phẩm, tiến hành cài đặt sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng và quy định của Công ty.

Bước 4:

Sau khi cài đặt và kiểm tra tính năng của sản phẩm, nhân viên kỹ thuật tiến hành lập biên bản bàn giao sản phẩm cụ thể như sau:

Với máy tính xách tay, gồm:

             01: Sản phẩm chính

             02: Adapter (ghi rõ Serial)

             03: Pin (ghi rõ Serial)

             04: Cặp đựng máy

             05: Ổ đĩa DVD cắm ngoài - nếu có (ghi rõ Serial)

             06: Khay đệm thẻ nhớ, PCI Express - nếu có

             07: Dây nguồn, cáp tín hiệu

             08: Sách hướng dẫn

             09: Thông tin chưa kích hoạt bảo hành Online - nếu có

             10: Thông tin chưa bung hệ điều hành bản quyền - nếu có

             11: Toàn bộ các phụ kiện khác như túi bóng, hộp xốp, dây thít, dây buộc, dây nguồn phụ, dây cáp phụ khác được cho vào trong vỏ hộp hoặc túi niêm phong lại và giao cho khách hàng.

Với sản phẩm máy tính bộ RP, gồm:

             01: Sản phẩm chính

             02: Dây nguồn, cáp tín hiệu

             03: Sách hướng dẫn

             04: Toàn bộ các phụ kiện khác như túi bòng, hộp xốp, dây thít, dây buộc, dây nguồn phụ, dây cáp phụ được

cho vào trong vỏ hộp hoặc túi bóng niêm phong lại và giao cho khách hàng.

Với sản phẩm màn hình LCD, gồm:

             01: Sản phẩm chính

             02: Dây nguồn, cáp tín hiệu

             03: Sách hướng dẫn

             04: Toàn bộ các phụ kiện khác như túi bóng, hộp xốp, dây thít, dây buộc, dây nguồn phụ, dây cáp phụ được

cho tất cả vào  trong vỏ hộp hoặc túi bóng niêm phong lại và giao cho khách hàng.

Bước 5:

Nhân viên kỹ thuật mời khách hàng kiểm tra lại biên bản, sản phẩm và ký xác nhận và biên bản bàn giao.

2: Quy trình nhận lại hàng

Bước 1:

Khách hàng mang toàn bộ sản phẩm và biên bản bàn giao (biên bản bàn giao khi mua hàng) đến bộ phận kỹ thuật.

Bước 2:

Nhân viên kỹ thuật căn cứ vào biên bản bàn giao và sản phẩm mà khách hàng giao cho, tiến hành kiểm tra lại toàn bộ thông tin sản phẩm theo đúng biên bản và quy trình sau đó xác nhận lên biên bản.

Bước 3:

Kiểm tra quy định đổi trả và tư vấn:

          + Nếu thỏa mãn các điều kiện của quy định thì nhân viên kỹ thuật hỏi rõ yêu cầu của khách hàng là trả lại hàng hay đổi lại hàng và ghi lên biên bản.

          + Nếu không thỏa mãn các điều kiện của quy định thì nhân viên kỹ thuật giải thích đầy đủ cho khách hàng để khách hàng được hiểu rõ.

Bước 4:

Tiến hành hoàn tất thủ tục và xác nhận thông tin đổi - trả vào biên bản:

           + Nếu khách hàng có nhu cầu trả lại hàng thì tiến hành hoàn tất thông tin trên biên bản và hai bên ký xác nhận để kết thúc quá trình.

           + Nếu khách hàng có nhu cầu đổi hàng thì nhân viên kỹ thuật mời nhân viên bán hàng ra gặp khách hàng để tư vấn chọn mã sản phẩm như thủ tục bán hàng bình thường.

                ♦ Nếu sau khi đổi hàng mà khách hàng thừa tiền thì nhân viên bán hàng đi cùng khách hàng ra bộ phận kỹ thuật, để nhân viên kỹ thuật và khách hàng xác nhận thông tin vào biên bản của cả hai bên và kết thúc bước 4.

                ♦ Nếu sau khi đổi hàng mà khách hàng thiếu tiền, nhân viên bán hàng hướng dẫn khách hàng bù thêm tiền theo như thủ tục bán hàng thông thường và kết thúc quá trình.

Bước 5:

Với những trường hợp khách hàng có xác nhận lại tiền, thì sau 24 giờ theo quy định của chương trình, khách hàng sẽ nhận được tiền của Đăng Khoa chuyển vào tài khoản mà khách hàng đăng ký trong biên bản. Nếu không nhận được tiền, khách hàng vui lòng liên hệ lại ngay để được xử lý và giải đáp kịp thời.

      Hỏi: Tôi có thể trả lại hàng tại đâu?

     Đáp: Quý khách hàng có thể trực tiếp trả lại hàng tại bất cứ điểm bán hàng nào của Đăng Khoa. Trong những trường hợp có yêu cầu, Quý khách có thể yêu cầu nhân viên Đăng Khoa đến tận nơi để nhận lại sản phẩm (quay số 04.6265.9999 để biết thêm chi tiết về dịch vụ này). Trong mọi trường hợp, xin hãy xác nhận chính xác số tài khoản ATM để Đăng Khoa có thể hoàn tiền lại một cách nhanh chóng nhất.

     Hỏi: Tại sao tôi không nhận được đủ số tiền đã thanh toán cho Đăng Khoa? Đăng Khoa có thu phí gì khi áp dụng dịch vụ đổi/trả này không?

      Đáp: Đăng Khoa KHÔNG thu bất cứ khoản phí nào từ dịch vụ này. Thậm chí toàn bộ phí chuyển tiền vào thẻ ATM của khách hàng, Đăng Khoa cũng chi trả. Nguyên nhân Quý khách không nhận được đủ số tiền có thể là do Quý khách khi mua sản phẩm đã thanh toán bằng thẻ. Trong trường hợp này, phía ngân hàng đã thu phí thanh toán của Quý khách. Đăng Khoa không chi trả khoản phí này được và chúng tôi cam kết hoàn 100% số tiền đã nhận được. Nếu giải thích này là chưa phù hợp với số tiền Quý khách đã nhận lại, xin quay số 04.6265.9999, nhánh số 3 để được hỗ trợ.

      Hỏi: Tại sao chỉ có các sản phẩm máy tính xách tay, máy tính nguyên chiếc Real - Power và màn hình LCD được trả lại? Các sản phẩm khác thì sao?

      Đáp: Trong thực tế, những mặt hàng trên thường gây nhiều băn khoăn nhất khi lựa chọn và khách hàng cần thời gian để có những trải nghiệm cần thiết để đánh giá sản phẩm một cách chính xác nhất. Chính vì vậy, Đăng Khoa lựa chọn những nhóm này để triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình.

       Hỏi: Tại sao một số sản phẩm đặt hàng lại không được đổi / trả lại?

      Đáp: Có một số mẫu sản phẩm được các hãng sản xuất hoặc nhà phân phối trưng bày tại Đăng Khoa. Khi khách hàng chọn mua sản phẩm đó, Đăng Khoa phải đặt hàng từ hãng sản xuất hoặc nhà phân phối. Trong trường hợp như vậy, chúng tôi rất lấy làm tiếc không thể hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng.

      Đồng thời, chương trình này nhằm hỗ trợ khách hàng tiêu dùng tự tin hơn với sự chọn lựa của mình. Vì vậy, đối với khách hàng là các doanh nghiệp hoặc khách hàng chọn các sản phẩm phức tạp, phải đặt hàng, hầu hết đã được tư vấn kỹ hoặc có kiến thức khá toàn diện về sản phẩm thì không hỗ trợ đổi/trả lại hàng. (giải thích thêm).

      Hỏi: Tôi mua hàng của Đăng Khoa, đã lấy hóa đơn VAT nhưng làm thất lạc, tôi có thể trả lại hàng không?

      Đáp: Theo quy định của Pháp luật về Thuế giá trị gia tăng, ngay khi bán hàng, Đăng Khoa sẽ phải xuất hóa đơn kèm theo. Khi trả lại sản phẩm, khách hàng phải trả hóa đơn để Đăng Khoa làm các thủ tục hủy hóa đơn. Nếu không làm công tác này, sản phẩm nhận lại sẽ không còn hợp pháp. Chính vì vậy, nếu thất lạc Hóa đơn VAT, chúng tôi sẽ từ chối dịch vụ đổi/trả lại hàng. Đăng Khoa cũng giữ quyền từ chối dịch vụ nếu không thể nhận lại đầy đủ các giấy tờ đã bàn giao tới khách hàng (ví dụ như các phiếu xuất hàng, phiếu bảo hành gốc, sách hướng dẫn...).

             Hỏi: Đăng Khoa nói rằng luôn bán hàng mới 100%, vậy hàng nhận lại từ khách hàng sẽ được xử lý thế nào?

       Đáp: Hàng hóa sau khi bị trả lại được chia làm 2 loại:

o   Đối với những sản phẩm bị trả lại do lỗi kỹ thuật sẽ được chuyển trả hãng sản xuất.

o   Đối với những sản phẩm bị trả lại do người tiêu dùng không ưng ý với lựa chọn của mình sẽ được chuyển sang bán giảm giá. Mức giảm giá tối thiểu là 2%. Đăng Khoa sẽ đưa rõ lịch sử của sản phẩm để khách hàng tham khảo (kể cả việc khách hàng mua sau có thể tham khảo ý kiến của người mua trước để có những nhận định khách quan nhất).

         Hỏi: Yêu cầu của Đăng Khoa là phải còn nguyên hộp xốp, sách hướng dẫn… có làm khó khách hàng quá không?

      Đáp: Khi bàn giao sản phẩm cho khách hàng, Đăng Khoa sẽ đóng hộp toàn bộ các phụ kiện không thường xuyên sử dụng (hoặc không cần sử dụng ngay trong thời gian đầu) và niêm phong lại. Quý khách vui lòng giữ cẩn thận để tạo điều kiện cho Đăng Khoa khi tiếp nhận lại sản phẩm.  

     Hỏi: Tôi muốn trả lại sản phẩm nhưng không còn sản phẩm khuyến mại đi kèm, tôi có thể bù phần khuyến mại này và trả lại sản phẩm không?

     Đáp: Về nguyên tắc, sản phẩm hoàn lại phải được hoàn kèm các phần khuyến mại đi kèm (nếu có). Nếu các phần khuyến mại có đơn giá cụ thể (được ghi trong phiếu xuất bán), Đăng Khoa có thể trừ khoản này nếu như khách hàng không hoàn lại. Tuy nhiên, chúng tôi không khuyến khích và xin giữ quyền từ chối dịch vụ nếu khách hàng không thể hoàn trả đầy đủ các sản phẩm đã được bàn giao.

      Hỏi: Tại sao khi tôi kích hoạt Bảo hành sản phẩm trên Internet, Đăng Khoa lại từ chối không cho tôi đổi/trả lại hàng?

      Đáp: Khi Quý khách kích hoạt (active) thông tin Bảo hành trên Internet, đồng thời với việc Quý khách đã khai báo toàn bộ thông tin cá nhân cho hãng sản xuất. Trên cơ sở đó, hãng sản xuất đã xác nhận Quý khách sở hữu sản phẩm, kể từ lúc này, hãng sản xuất sẽ hỗ trợ cho chính Quý khách chứ không còn hỗ trợ Đăng Khoa cũng như các khách hàng sau này (nếu mua lại sản phẩm). Chính vì vậy, Đăng Khoa sẽ từ chối dịch vụ đối với những trường hợp này. Xin quý khách lưu ý: nên kích hoạt bảo hành (nếu sản phẩm Quý khách lựa chọn được phép active qua Internet) sau khi mua trong khoảng từ 5 tới 10 ngày. Điều đó đảm bảo quyền lợi được sử dụng dịch vụ 100h dùng thử của Quý khách và cũng không ảnh hưởng đến công tác Bảo hành sản phẩm.